Periset IBM di India telah mengembangkan teknologi data masking canggih. Teknologi ini dipercaya dapat membantu call center melindungi data penting tanpa mengganggu layanan pelanggan atau kegiatan bisnis.

Teknologi data masking membantu call center dan organisasi Information Technology Enabled Service (ITES) dengan menyediakan keamanan dan privasi data yang efektif, sehingga membantu mengelola kepercayaan pelanggan dan melindungi merk. Hal ini penting bagi industri call center. Teknologi ini merupakan alat analitik ucapan yang membantu perusahaan mematuhi standar kepatuhan serta undang-undang keamanan dan privasi, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

"Call center dan petugas yang menjawab pertanyaan pelanggan berperan penting dalam memperkuat citra organisasi dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan, organisasi harus memastikan keamanan informasi pribadi pelanggan seperti nomor kartu kredit, PIN, nomor kartu identitas, dan informasi lainnya yang dikumpulkan melalui interaksi antara petugas dan pelanggan.

Menurut Guruduth Banavar, Direktur Lab Penelitian IBM, di India umumnya rekaman audio di sebuah contact center disimpan dan digunakan bersama oleh individu untuk berbagai keperluan, seperti audit, pelatihan karyawan, dan pengelolaan kualitas. Ketika digunakan, file-file audio tersebut menjadi rentan terhadap pihak-pihak yang tidak berwenang dan bermaksud mengakses informasi penting. Hal ini merupakan peluang bagi pihak yang tidak bertanggung-jawab untuk mencuri informasi rahasia atau tindak kriminal lainnya.

Sementara itu, menurut Mukesh Mohania, kepala tim penelitian Manajemen Informasi di Lab Penelitian IBM di India menyatakan, kini semakin banyak perusahaan yang menyadari perlunya melindungi privasi informasi pelanggan mereka. Hal ini mengingat pesatnya perkembangan industri alihdaya dan maraknya penyalahgunaan data pelanggan.

Redaksi SDA Asia Magazine